Peterson Heino Cotrin Chaves
Qualificação Profissional
Experiência na parte de Análise, Qualidade e Desenvolvimento de sistemas, tendo como principal objetivo, a melhoria do atendimento a clientes, análise de demanda e Forecast. Utilizando o conhecimento supracitado, trabalhando em desenvolvimento de ferramentas, planilhas, sistemas, amarrando a qualidade e eficiência dos processos utilizados em uma empresa bem como a avaliação de seus KPi's com desenvolvimento de relatórios analíticos como apoio para tomada de decisão.
Experiência
Responsável pela elaboração de Forecast de todas as campanhas de atendimento da BrasilCenter Comunicações, realização de Layout para mais de 2200 funcionários utilizando 1073 máquinas e 1039 PA’s de atendimento alocando conforme a curva de clientes. Validação de Forecast, análise de campanhas, utilização do WFM e Forecasting Shedduling, utilização de Avaya.
Desenvolvimento e administração de 10 sistemas de atendimento criados para apoio ao CallCenter e automação de processos. Análise de redução de custos, cumprimento de escalas de trabalho conforme a NR17.
2 vezes ganhador do prêmio excelência da Brasil Center Comunicações –Em 2008 o destaque área de apoio e 2009 destaque da empresa.
Especialista de Produção
2010 - 2013
Languages
HTML/CSS
PHP
ASP
JAVASCRIPT
J-QUERY
MYSQL
Skills
WEB
- DREAMWEAVER
- FIREWORKS
- VISUAL STUDIO
- FLASH
OFFICCE
- EXCEL - Avançado
- WORD - Intermediário
- POWER-POINT - Avançado
- ACCESS - Intermediário
DIVERSOS
- MÉTRICAS DE PLANEJAMENTO E TRÁFEGO
- COMUNICAÇÕA VIA EMAIL
- REDE DE COMPUTADORES
- MONTAGEM E MANUTENÇÃO
- ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
- YELLOW BELT
- COREL DRAW
- DESENVOLVIMENTO .NET
- FUNDAMENTOS GRÁFICOS PARA WEB
- WEB DESIGNER
- INOVANDO COM CSS
- LÓGICA DE PROGRAMAÇÃO
2010 - present
2010 - present
Analista de Produção
26/02/2010 – 31/12/2011
Responsável pela validação de relatórios de 2 grupos de atendimento da Empresa Brasileira de Telecomunicações (Embratel Customer Service e Via Embratel Vendas), criação de relatórios e análise de volumes de atendimento x curva de motivos de chamadas. Responsável pelo controle de informações da campanha de Cobrança Inbound / Outbound da Embratel (cobrança de telefonia Longa distância Nacional / Internacional)
Desenvolvimento de aplicações de controle e consulta de resultados / procedimentos
Análise de indicadores, mapeamento de informações, senso de urgência.
Capacitação de funcionário entrante na empresa com os conteúdos de atendimento ao cliente, receptivo. Experiência com mais de 3.000 horas de treinamentos de processos de atendimento e sistemas da empresa de telefonia móvel Claro. Experiência de mais 2.000 horas treinamento de sistemas e procedimentos da Empresa Brasileira de Telecomunicações Embratel.
Responsável por 3 grupos de atendimento receptivo da Empresa Brasileira de Telecomunicações (Embratel Customer Service, Retenção 21 e Click21). Análise e reescrita de procedimentos utilizados em atendimento, análise de melhoria contínua dos processos, desenvolvimento de sistemas para agilizar o atendimento.
Pai do projeto Nova Intranet de Atendimento Embratel. Desenvolvendo um novo sistema de atendimento que facilita a busca de informações e organiza a estrutura do processo. Projeto aprovado no final de 2009 onde a diretora da Brasil Center Comunicações no ano de 20010, realizará a implantação do sistema para as demais empresas (Brasil Center RJO/GNA/POR/VVA).
Relacionamento com clientes internos e externos visando a melhoria de processos
Desenvolvimento de sistemas em ambiente web com o objetivo de redução de tempo e qualidade no atendimento a clientes.
Senso de urgência, coaching, visão crítica de processos empresariais, mapeamento de criação de fluxos de melhoria..
Analista de Treinamento
01/04/2007 – 01/01/2008
Graduação Tecnológica em Análise e Desenvolvimento de Sistemas com enfase em desenvolvimento de aplicações web e Mobile.
Universidade Estácio de Sá
2011 - Cursando
Educação
Especialista de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento
2013 - present
Responsável por mapear todos os processos internos da empresa, reduzir custos, desenvolver soluções para melhor gestão de tempo. Avaliação dos cenários de mercado, identificando oportunidades buscando a melhor tomada de decisão. Responsável pelo acompanhamento de todos os processos internos da empresa, RH, ESTOQUE, SERVIÇOS, VENDAS, COLABORADORES, buscando a melhoria contínua dos processos com base na política ISO 9001